このポジションではオペレーション全般業務を担当し、クライアント満足/顧客満足/従業員満足/収益性目標の達成に貢献していただきます。クライアント、日本社内、グローバル社内のステークホルダーと連携しながら既存オペレーションの成長や新規プロジェクトの推進を行います。

⚫ Long term Focusの組織運営のGoal設定、そのためのクライアントとの折衝

⚫ 運営が創出する価値の定義、価値の作成

⚫ パフォーマンス向上の計画策定と実行と改善

⚫ クライアントエンゲージメント（週次、月次、四半期ごとのレポーティングやプラン提案）

⚫ 組織の構築、改良。およびタレント育成の仕組み作りと運営。組織活性化のための戦略的なコミュニケーション

⚫ パフォーマンスや収益性のデータ分析、レポート作成

⚫ その他オペレーション関連業務、テクノロジー導入推進業務

サービスレベル、サイトの効率/占有率、およびエージェントの日中管理を担当し、リアルタイムの状況でスケジュールの遵守と確立されたパラメーターの遵守を確保します。

これには、スーパーバイザー、運用マネージャー、サポートセンターの担当者との継続的なコミュニケーションが必要になります。また、相互通信のためのクライアントとのリアルタイムの対話は、最高のパフォーマンスで運用を維持するために不可欠です。

▪コールルーティング、技術的な不具合、予定外の欠勤などの問題のために発生するすべてのサービス関連のエスカレーションの最初の連絡先として対応

▪プロセス定義されたAUX/ACW /BREAKS、SHIFTSの順守に関して、リアルタイムのフロア活動を常に監視、追跡、文書化、伝達

▪リアルタイムキュー監視(RTQM)

▪日中レポート(時間間隔レポート、生産性レポート)対応

▪クライアントとのやり取り

▪マネージャーの要求に応じて、その他の関連する職務および割り当てを実行します。

・QA (品質担当者）

　月給：37万円～42万円（スキルによる）

　業務内容：

　　オペレーターの応対内容のモニタリング、モニタリング結果に基づく指導

　　顧客満足度を高めるための応対改善に向けた応対内容（音声やテキスト）分析

　　分析結果に基づく改善策立案とチームリーダーとの連携

　　社内外の会議への出席、資料作成

　　必要に応じて、上長によって割り当てられた他の関連する業務および課題の実行

　言語：日本語＋英語スキル（B2）

・Team Leader(チームリーダー)：

　業務内容：

　　チームのオペレーターからのエスカレーションに対応、解決

　　チームのオペレーターのパフォーマンスの評価、KPI の管理

　　チームのオペレーターのスキル開発や勤怠を含むマネジメント

　　 社内外の会議への出席、資料作成

　　システム問題、予期せぬ膨大な数のインバウンドコール対応、などの特別な問題の即時報告

　　 必要に応じて、上長によって割り当てられた他の関連する業務および課題の実行

　言語：日本語＋英語スキル（B2）

・Trainer(研修担当者）：

　業務内容：

　　新規採用オペレーターや既存オペレーターへの研修

　 クライアントから共有、更新された情報の伝達

　　社内外の会議への出席、資料作成

　　必要に応じて、上長によって割り当てられた他の関連する業務および課題の実行

　言語：日本語＋英語スキル（B2）